O que você precisa saber sobre KPIs e Métricas

Com certeza a sua empresa utiliza um grande número de indicadores de desempenho como os KPIs e outras métricas. Essas afirmação é baseada em pesquisas recentes do HDI e do Service Desk Institute (SDI) que mostram que mais de 90 por cento das empresas de serviço de TI utilizam métricas para melhor compreender o desempenho, demonstrar valor, impulsionar a atividade de melhoria e influenciar as decisões relacionadas com o apoio informático. No entanto, muitos líderes e profissionais de serviços de TI interrogam-se se têm a carteira certa de KPIs e métricas, mesmo quando atingem ou excedem os objetivos que estabeleceram.


Existe uma grande chance dessa ser a realidade da sua empresa e da sua equipe.


Qual a diferença entre KPIs e métricas?


Se você mensura as ações realizadas na sua empresa, provavelmente utiliza os indicadores métricos e KPIs, certo? Geralmente a dúvida é se você está utilizando a métrica correta.

Mas para iniciar essa discussão é importante diferenciar o que é KPIs e métricas. Sem dúvidas, ambas são de extrema importância para a sua estratégia. Os resultados das métricas e KPIs podem trazer muitas respostas para o planejamento estratégico da sua organização e é muito importante saber para o que eles servem e como podem ser utilizados.

As métricas possibilitam mensurar, monitorar e gerir as estratégias de uma empresa. Elas apresentam informações sobre quais estratégias devem ser seguidas, aperfeiçoadas ou abandonadas. Já os KPIs ou Indicadores chave de desempenho, são criados a partir das métricas. São eles que indicam de forma percentual ou numérica o resultado de uma ação e por onde é avaliado o desempenho da organização.


Eles são essenciais nos diversos departamentos de uma empresa, pois apontam os reais resultados dos investimentos feitos, seja em gestão de pessoas, na otimização de processos, na redução de gastos, no aumento da produtividade dos colaboradores e vários outros.

É importante ressaltar que todos os KPIs são métricas, mas nem todas as métricas são KPIs. Porque os KPIs de cada organização variam de acordo com as suas estratégias empresariais e necessidades individuais,


Conheça as principais métricas utilizadas pelo setor de TI


Índice de uptime


A infraestrutura de TI só é eficaz caso ela esteja disponível. Dessa maneira, o tempo de disponibilidade da estrutura como um todo pode ser chamado de índice de uptime. Algumas das grandes empresas esperam que esse indicador fique acima dos 99%.


Tempo médio de atendimento


A equipe de suporte deve ser capaz de realizar atendimentos rápidos e eficazes, sem perda de tempo e com um alto índice de resolução. O tempo médio de atendimento influencia principalmente no número de atendimentos realizados por cada um dos colaboradores da equipe.



Índice de bugs


A ideia central por trás dessa métrica é revelar os erros envolvidos no desenvolvimento de softwares e buscar maneiras de resolvê-los de forma a diminuir o número de problemas que possam surgir para o cliente.


Satisfação do cliente


A satisfação pode ser medida de várias maneiras. A mais comum é por meio de pesquisas diretas — seja no atendimento, no suporte ou a partir de um contato — com o cliente para buscar entender a sua opinião com relação à empresa.


Custo por chamado


Cada atendimento tem um custo e sua composição pode estar ligada a uma série de fatores. O tempo de atendimento, a complexidade da demanda, o tempo para resolução são alguns desses fatores que podem ser trabalhados para diminuir os custos por chamado.


Índice de resolução de chamados


Não resolver o problema de alguns clientes pode gerar consequências desastrosas, como uma má experiência compartilhada nas redes sociais. Atualmente, com o poder das novas mídias, o relato de um atendimento ruim pode se tornar viral e chegar a milhares de potenciais clientes.


Avaliação de custos


A avaliação de custos verifica se os investimentos na área de TI têm tido o resultado esperado e se é possível obter soluções semelhantes a custos menores.


Essas são algumas das mais importantes métricas de TI para que sua empresa melhore seus processos no setor de tecnologia.


Erros comuns com os KPIs e Métricas do Service Desk de TI - e como eles impactam os resultados das empresas.



O uso inadequado de KPIs e métricas podem levar a análises incorretas que podem exagerar ou subestimar o verdadeiro desempenho, bem como conduzir a erro comportamentos.


Alguns dos erros comuns são descritos abaixo:


O primeiro erro é dar mais valor para a quantidade do que para a qualidade. Ter mais dados não necessariamente conduzem a uma melhor tomada de decisão, o que de fato acontecerá é distanciar seu olhar de dados importantes.



Empregar a métrica simplesmente por causa da métrica. Com demasiada frequência, as organizações "fazem" métricas simplesmente porque se espera deles - sem razões explícitas para capturar e analisar dados e considerar o desempenho contra alvos, transforma-se em um trabalho inútil.


Os seus KPIs são meros alvos visados. Neste cenário, os KPIs (e as métricas que eles englobam) são o "fim" e não os meios para o fim. Ou seja, as organizações vêem a métrica como a "saída" final de medição de desempenho e não como um caminho para o melhoramento.


Os fatores que influenciam a sua métrica não são bem compreendidos. A sabedoria convencional sugere que uma redução no volume de incidentes é uma coisa boa, certo? Não necessariamente. Se sua empresa entrega um mau serviço o volume de incidentes pode sim cair. Ao mesmo tempo que uma empresa que faz um ótimo serviço aumenta seu volume de incidentes à medida que mais utilizadores finais procuram sua ajuda.


O não acompanhamento das tendências. É importante que o gestor de TI esteja atento às informações e às tendências da sua equipe, assim como aos aspectos relacionados às solicitações. Ou seja, abrir mão de analisar aspectos que representam pontos a serem melhorados, como por exemplo, otimização de equipe em horário de pico, não acompanhar a taxa de FCR e ignorar problemas nesse sentido, pode resultar em um Service Desk deficiente ao longo do tempo.


Ter pouco contato com a equipe. Seu time de analistas do Service Desk precisa entender que o gestor não é apenas um chefe, mas sim um líder e companheiro para ajudar nas dificuldades do dia a dia. Essa mentalidade proporciona um maior comprometimento de todos os profissionais e ainda cria laços de confiança, que são importantes no momento de feedbacks negativos e de sugestões para correção de falhas.


Não estabelecer metas. O estabelecimento de metas é uma das principais etapas da gestão. Afinal, apenas com um plano de metas consolidado, é possível aplicar os indicadores de Service Desk e saber como atuar para melhorá-los, sempre buscando um objetivo maior estabelecido previamente. É como se a equipe tivesse um destino em comum, logo, todas as medidas para o aperfeiçoamento são tomadas para alcançar essa meta.



A crescente importância da automação e da Inteligência Artificial


Sem dúvidas, a crescente importância da automação e da IA terá um impacto significativo sobre os KPIs e métricas de serviço de TI - e suas metas associadas. Como resultado, as máquinas lidarão com os processos mais complicados, sobrando mais tempo para os funcionários se ocuparem de outras funções. O que melhora os custos para a empresa e para o cliente final.


Os softwares podem automatizar processos de negócios, como o envio de respostas automáticas de acordo com a requisição, para redução de fila de espera. A RPA faz a automação de tarefas repetitivas, que antes eram executadas por colaboradores humanos. Esses processos podem otimizar o dia a dia do setor de TI, sem cortes de cargos.


Isso porque, com as novas ferramentas que surgem a cada dia e os processos burocráticos automatizados, sobra mais tempo para os colaboradores trabalharem nos processos de inovação.


Já a inteligência artificial é a base dos algoritmos inteligentes e da automação de softwares para as tarefas mais complexas. No setor de TI, cada vez mais as aplicações inteligentes se aproximam da realidade cotidiana, se tornando parte essencial de uma estratégia de trabalho coordenada e proativa.


Os assistentes virtuais podem ajudar a reduzir as filas do help desk, ajudando aos usuários a resolverem problemas mais simples e deixando a equipe de TI com os problemas mais complexos. Os sistemas inteligentes podem aprender por meio de padrões, tentativa e erro e refinar as respostas, se tornando cada vez mais eficientes.


Para mais informações, entre em contato com nossa equipe!


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